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【MUP WEEK10】サービス設計の流れを理解する【3C・SWOT分析/4P分析/デプス調査/ペルソナ設定/市場調査】

MUPカレッジ

こんにちは。マサ筋(@masax420)です。

今回のトピックは【サービス設計の流れを理解する】となります。

前回の【MUP WEEK9】論理的思考スキルを身に付ける【ロジカルシンキング】に続き、

今回は【サービス設計の理解】です。

では、さっそく本題に入りましょう!

まずはじめにサービス設計の流れ(順番)は下記のようになります。

  • 【3C分析・SWOT分析】⇨【4P分析】⇨【デプス調査】⇨【ペルソナ設定】⇨【市場調査】

この流れを元に順番に個別の内容をみていきます。

【3C・SWOT分析】とは

【3C分析】

【3C分析】の3Cはそれぞれ『Customer(顧客)・Company(自社)・Competitor(競合)』の略です。

この3つの中では『Company(自社)』の強みや弱みを理解することが1番重要です。

【SWOT分析】

【SWOT分析】は、『Strength(強み)・Weakness(弱み)・Opportunity(拡大可能性)・Threat(縮小可能性)』頭文字の略です。

  • ☑︎自社の強みを知る、逆に弱みも知ること。
  • ☑︎自社の成長・拡大の可能性を知る、逆に縮小・倒産リスクを知ること。

例)飲食店のサービス設計の場合

▶︎『Strength(強み)』を分析する
・1階路面店で目立つ(立地)
・UberEatsデリバリー可能
・国産を使用
・オフィス街で人通りが多い

▶︎『Weakness(弱み)』を分析する
・メニューに豊富さ
・ブランド名がない
・オフィス街のため週末が暇
・人がいないため弁当販売ができない

▶︎『Opportunity(拡大可能性)』を分析する
・キッチン貸し
・体脂肪ケア思考でハイボール愛好会などが作れる
・Youtubeなどの面白いイベント開催

▶︎『Threat(縮小可能性)』を分析する
・大型休日などが増える
・ヘルシー思考になっている
・外食する人が減っている

このようにまずは自社を知っていくことが大切です。

顧客分析(Customer)

  • オフィス街/休日は人が少ない/サラリーマンが多い/男性が約6割程度/年齢は40代程度が多い…など

競合分析(Competitor)

  • 朝の入店数は50人程度、昼時は約100人程度、夜は40人程度の入店数。女性が多い印象。店内でフードをオーダーする人は入店数の30%程度。そのため客単価を530円と仮定すると1日の売上は100、700円程度…など

【4P分析】とは

【4P分析】とは、『Product(製品)・Price(価格)・Place(流通)・Promotion(販売促進)』それぞれの頭文字の略です。

▶︎『Product(製品)
・デザイン・ブランド名・パッケージ・サービス・保証

▶︎『Price(価格)
・市場で販売する価格。この価格を設定することで必然的に決定されてしまうものが、ターゲット層です。そのため慎重に検討が必要。

▶︎『Place(流通)
・製品を市場に流通させるための流通経路や販売する場所が含まれる。

▶︎『Promotion(販売促進)
・市場の顧客ニーズを満たす製品を製作し、ターゲット層を決め、そのターゲット層に購入機会を提供できる流通・販売経路を確保する。

例)カフェの場合

Product(製品)』は・・・サラリーマンが多い、男性が多いという観点から、おしゃれメニューよりボリュームを重視したランチメニューを用意。夜はアルコールメニューを用意。
また女性の取り込みのためタピオカなどの競合にはないドリンクメニューを提供。また企業向けのイベントなどの設定のために飲み放題パッケージも用意。

Price(料金)』は・・・価格はランチタイムはサラリーマン取り込みのためドリンクセットで900円、夜は競合がいないため高めに設定し客単価4300円程度を狙う。

Place(流通)』は・・・オフィス街である事から一定のデリバリー需要もあることを想定。そのためランチデリバリーを宅配サービスと提携して提供する。

Promotion(販売促進)』は・・・忘年会などのイベントシーズンでの利用を刈り取るためLINE@での登録でドリンク一杯無料など行う。看板認知の獲得が可能なためホットペッパーなどには掲載をしない予定。ランチタイムに多くのテーブルフライヤーでのクーポン配布などを実施する。

↪︎このようにフレームワークに沿って1つずつ提案すると、考えがまとまります。フレームワークが重要。

TTP戦略(徹底的にパクる戦略)

・自社と競合の【4P分析】を比較し細かく一つ一つ改善を行えば必ず勝てる勝負

自社のPと競合のPを比較すると、どこに改善点があるのか?どこに注力するべきなのか?が見えてきます。

ここまで『3C分析 ⇨ SWOT分析 ⇨ 4P分析』と順番に終わると次は市場分析をしていきます。

▶︎市場分析とは?
①特定の商品やサービスを必要(ニーズ)とする人がどれぐらいの数いるのか?
②そのニーズに人々はどれくらいのお金を支払うのか?(デプス調査+メンタルアカウント分析)

この①×②が市場規模となります。

  • 【サービスを必要としている人の数】×【そのサービスに支払うお金】=市場規模

ニーズ調査

・多くの人に「こんなサービスがあったらどう?」とシンプルに聞くことが大事です。この際に必ずカテゴリー分けを行いましょう。

デプス調査

・上記のニーズ調査の中から特定のニーズが確認できたカテゴリー層を呼び、5人〜10人程度に直接対面でヒアリングを行うことが重要です。これには必ずリラックスした環境での調査が必要です。

例)ZOZOTOWNの付け払い(デプス調査)

例えばZOZOTOWNでは、利用しているユーザーがカートに商品を入れるが、その日になかなか購入まで行かない人が多かったり、翌月や月末に購入する人が目立った。またその為多くのCV漏れ(取りこぼし)が発生している状況に対し、ツケ払いシステムの導入を検討して見た。

デプス調査の聞く順番

1、スモールトーク(日常会話でリラックスをさせる。そして自分のことも良く話し相手に安心感を与える)

2、ライフスタイル質問(趣味や家族構成や職業や帰宅時間、出勤時間、子供の保育園の時間など平日と休日で分けてその人の1日を聞き出す)

3、ワンアヘッド質問(実際の年収や、家庭の経済状況、そしてローンなどの残高などおりいった質問を行う)

4、そこからツケ払いに対しての意見をもらったり、なぜ必要・不要だと思うのかなどWHYを3回聞くような質問を繰り返す。

※注意点・・・自分のサービスなどは最後に紹介する。インタビュー中に重要なことをぽろっと口にした言葉などをメモする。

【ペルソナ分析】とは

上記の【デプス調査】を終えてから、一番共通点がある部分を持つ人物像を勝手に作り出します。それを『ペルソナ』と言いいます。

・実際にその人物が実在しているかのように、年齢、性別、居住地、職業、役職、年収、趣味、特技、価値観、家族構成、生い立ち、休日の過ごし方、ライフスタイル・・・などリアリティのある詳細な情報を設定していきます。

  • 【ペルソナ=同様人物】×【利用意向】×【メンタルアカウント】=【市場規模】

例えば、「30代の子持ち主婦Aさんで、子供を朝に保育園に送った後に仕事に行っています。旦那は会社員でいつも夜は22時帰宅です。仕事を16時に終わり17時に保育園にお迎えに行きますが、スーパーで買い物をして晩ご飯の料理をするのが大変です。このような主婦10人に対してデプス調査をしたところ、8名がぜひ宅配晩ご飯サービスを利用したいと言っており、このサービスには1ヶ月の晩ご飯代5万円の半額ぐらいなら払いたいと言っております。そしてこの街には同じような主婦が2万人ほどおり、その為このエリアによる市場規模は2万人×80%×2.5万円=月間4億円程度の市場規模が予想されます。

【普及曲線】の理解

サービスが市場に浸透する順番は『イノベーター』や『アーリーアダプター』の人たちです。

もしカフェを作ったとします。同じところにスターバックスもあります。この新しくできたカフェに来てくれる人たちが『イノベーター』や『アーリーアダプター』の層で全体の約16%です。

それ以外の『アーリーマジョリティ』『レイトマジョリティ』『ラガード』と呼ばれる層の人たち(約84%)はいつも通りスターバックスに行きます。(新しい冒険しない)

新しい冒険をする『イノベーター』や『アーリーアダプター』の人たちをしっかりと満足させる事により、口コミが普及し約84%の層に入っていくことができます。

さらに、口コミでバイラルされるようなキャッチコピーを創ることが大切です。